Pueden destruir tu marca en pocos segundos y para evitar que esto te suceda tienes que saber cómo sobrevivir a los ataques de los trolls.

Aunque las redes sociales se convirtieron en un gran aliado para los emprendedores. También llegó con un poco de problemas.

Uno de ellos son los trolls, que pueden acabar con tu negocio si se lo proponen. Sobre todo si tú no tienes las respuestas adecuada.

¿Qué son los trolls?

Muy fácil, personas que aprovechan el anonimato de las redes sociales para criticar cualquier post de empresas o particulares.

Troll animado
Foto: nova.ilsole24ore.com

Pero con las marcas tienen una importante fijación.

En cualquier momento te puede tocar un troll. No te creas a salvo.

Debes ser muy inteligente para lograr identificarlos y no confundirte con un cliente molesto.

Tienen muchos comportamiento extraños, pero el principal es comentar todas tus publicaciones con mensaje ofensivos.

Sus comentarios no aportan nada de valor y en muchas ocasiones vienen acompañados con unos bots que dejan mensajes automáticos en publicaciones.

En otras se tornan violentos y quieren destruir la imagen de los negocios.

Si te está sucediendo es momento de que sigas leyendo y acabar con el ataque de los trolls.

¿Cómo diferenciar un troll de un cliente molesto?

No todas las críticas que le hagan a tu emprendimiento son trolls. En algún momento un cliente molesto puede dejar su queja en redes sociales y llevar a sus amigos a que lo apoyen.

Cliente molesto habalando por teléfono
Foto: Roastbrief

Ya te vamos a ayudar cómo detectar un cliente molesto a un troll.

La primera gran diferencia es que en muchas ocasiones los trolls no tienen una imagen de perfil.

Si la tienen normalmente se trata de una genérica y sus cuentas tienen números.

También puede haber personas reales que se convierten en trolls con la única intención de fastidiar.

Sí, hay gente que tiene mucho tiempo libre y lo invierte de esa manera.

El segundo paso para identificarlo es a través de la respuesta que te den cuando lo contactas.

Un detalle, al momento de contactarlo tienes que hacerlo de forma privada. Vía mensaje directo. Si lo haces en público le darás la tribuna que está buscando.

Dependiendo de la respuesta que te de podrás ver si de verdad se trata de un cliente molesto o los tan temidos y fastidiosos trolls.

Si es un troll desiste de tu idea de intentar mediar y hacerle entrar en razón. Recuerda que lo hace solo por fastidiar.

¿Cómo lidiar con un troll?

Si eres un community mánager o como emprendedor manejas tus cuentas de redes sociales, es importante que aprendas a manejar a los trolls.

Ellos lo único que buscan es atención y si le das demasiada vas a lograr su cometido. Tienes que ser muy inteligente para manejarlo de la forma correcta.

  • Ignóralos

Mujer ignorando

Aunque te suene raro, cuando a la primera identificaste que es un troll, lo que debes hacer es ignorarlos.

Como lo dijimos, ellos lo único que quieren es atención y si se la das habrán ganado. No puedes permitir que esto suceda, sino se fijarán en ti y tendrás que lidiar con ellos demasiado tiempo.

No puede dedicarle tanto tiempo, que es muy valioso a una persona que nunca va a razonar. Por eso es mejor ignorarlos.

Responder por privado

Si aún tienes la duda de que se trata de una persona real o de un troll escríbele que te deje su contacto por privado para poder solventar la situación.

Dependiendo de la repuesta que te de aquí verás si es un troll o un cliente molesto.

También puedes aprovechar para escribirle de forma directa por mensaje. Ya sea en Instagram, Twitter o Facebook.

Si lo haces de esta forma evitas exponer tu marca a un troll. No le des tribuna de manera innecesaria.

No caigas en su juego. Al final eso es lo que espera. Si nota que le das importancia él se sentirá el rey y continuará con el acoso.

  • Repórtalo

Una buena noticia es que las redes sociales permiten reportar a los usuarios. Si le pides a tus amigos y conocidos que te ayuden a reportar al troll, ellos van a cerrar la cuenta.

reportar usuario
Foto: Vilma Núñez

Por supuesto lo más seguro es que se abra otra y continúe. Pero es una genial forma de acabar con ellos por lo menos por un rato.

El bloqueo también puede funcionar. El problema es que se puede volver en tu contra

El troll se puede hacer pasar por una víctima y volver repotenciado diciendo que eres un negocio que no es capaz de manejar la crítica y bloquea los malos comentarios.

Esto puede hacer que los clientes se unan a él y se vuelvan en tu contra y criticar que hayas bloqueado a alguien.

Recuerda que en redes sociales las solidaridades automáticas están a la hora del día.

Siempre se van a poner del lado del más “débil” y no eres tu como emprendedor.

Siempre va a ser el cliente afectado.

  • No seas ofensivo

Aunque el comentario del troll haya sido muy ofensivo y te haya molestado mucho.

Mujer siendo ofensiva

Sobre todo cuando sabes que no tiene razón.

Es el momento de respirar profundo. Camina 5 minutos y cuenta desde 1.000 a 0 de forma regresiva.

Luego te sientas y junto con una taza de manzanilla le respondes.

No caigas en la tentación de ser grosero o decir que miente. Lo ideal es que trates de mediar.

Busca un tono conciliador. Un: “Hola, buenos días, qué problema tuvo con nosotros. Cómo podemos ayudarlo a que solucionemos a situación”.

Te va a servir de mucho. Mostrarás tu lado amable.

Aunque siempre queremos responder de la misma forma y defendernos. Recuerda que es tu marca, la de tu negocio la que está en juego.

  • Crea un plan

Lo ideal es que tengas un plan ya establecido cuando se presente esta situación.

Así la persona que esté manejando las redes sociales de tu negocio sepa cómo va a responder.

plan

Cuando tienes un plan para momentos de crisis, incluyendo un troll es lo mejor.

Ya sabrás cómo responder, el tono y más.

Así saldrás airoso del ataque de un troll.