Cómo salir bien librado de una crisis en Social Media

Estar preparado. Esa es la única manera de salir sin mayores consecuencias de una crisis en Social Media. Nunca sabes cuándo puede suceder por lo que antes de que ocurra hay que pensar qué hacer. De lo contrario puede ser devastador para tu empresa.

Como emprendedor no puedes permitir que un error que comience en redes sociales arruine el negocio que con tanto esfuerzo lograste levantar.

Un contenido mal interpretado, un error ortográfico o una queja sobre el servicio en un comentario en un post puede ser el detonante para que se desate una crisis en Social Media. En muchas ocasiones sucede sin querer y no se hace con mala intención. Pero cuando el público reacciona se puede convertir en una gran bola de nieve.

Construir una buena reputación en redes sociales lleva mucho tiempo y destruirla solo un segundo. Para evitar que esto te suceda debes tener un manual de cómo solventar una crisis. Este debe estar inmerso dentro del plan de Comunicación de la empresa. No creas que es algo que solo las grandes compañías hacen. Tu como emprendedor también debes tenerlo para tu negocio, así sea a menor escala.

No debes pensar que como tienes un negocio pequeño o alguien que esta comenzando no le va a suceder. Eso es lo peor que puedes hacer. Porque una crisis en Social Media le puede suceder a cualquiera. Después de tanto esfuerzo para montar tu emprendimiento no vas a querer que todo se vaya al traste en solo pocos días.

 

Planificar

Este es el primer paso. Cuando decides entrar a redes sociales tienes que tener un Manual de Acción. Aquí no solo debe estar definido cantidad de publicaciones por día, el calendario editorial. Sino que también debes dejar un espacio para las crisis.

Saber cómo actuar y responder en cada situación debe estar escrito en este Manual de Crisis. De esta manera no habrá espacio para la improvisación. Evitarás que lejos de arreglar la situación lo que hagas es empeorarlas.

Todas las personas que estén a cargo de las redes sociales y en comunicaciones deben estar al tanto de los pasos a seguir y saber qué indica el manual. De esta manera habrá un mensaje cónsono y se difunde la misma idea por todos los canales de comunicación que tenga la empresa.

El manual debe contener todas las situaciones en las que tu negocio se puede ver inmerso y que pueden generar una crisis.

Los mensajes a difundir también deben estar preestablecidos y solo modificar para ajustarse a la crisis que se presente.

 

Hay que responder

Cuando hay una crisis en Social Media quedarse callado no es una opción. Siempre hay que hacer frente a la crítica. Si permaneces en silencio el daño puede ser irreparable. Tus compradores, fans y seguidores merecen una explicación. Ser sincero y directo es lo mejor.

Ya la excusa del hackeo no funciona. Si esto es lo que sucedió debes probarlo de manera creíble. Son tantas las personas y empresas que han utilizado esta excusa para tratar de zafarse del problema que ya carece de credibilidad.

Hay que disculparse si es necesario. De hecho es la mejor respuesta que puedes dar. Será muy valorado por las personas. Si se trata de un error hay que reconocerlo.

 

Nunca se puede perder la cordura

Debes ser cortes en tu mensaje, incluso cuando es con una persona que no para de insultar. Siempre queriendo lograr la conciliación. No puedes dejarte llevar por las pasiones si se trata de una crítica que no tiene fundamento.

Una reacción furibunda le hará mucho daño a tu negocio y como emprendedor no puedes dejar que esto ocurra bajo ninguna circunstancia.

 

Descubre la raíz del problema

Cuando comienza la crisis en Social Media debes detectarla pronto. Con una monitorización constante será más fácil hacerlo. Ver dónde comenzó la crítica, pero sobre todo resolverla. Contactar a esa persona y ofrecerle de todas las maneras posibles de resolver la situación que causó su descontento.

Se debe hacer de todo. Si se trata de una compra defectuosa, ofrécele un producto nuevo sin costo alguno, además de descuentos especiales en demás artículos de tu negocio. Si fue una mala atención al público, invítalo nuevamente a tu tienda y personalmente como emprendedor debes hacer frente a esta situación.

Debes hacer que esa persona se sienta importante, que tu necesitas hacerlo feliz nuevamente. La estabilidad de tu negocio depende de ello, así que debes ser lo más sincero posible.

 

Borrar los comentarios no hará desaparecer la crítica

Si hay algo que tienen las redes sociales es inmediatez. Que como todo en la vida tiene la parte buena, pero también la mala. Una vez puesto el comentario negativo será visto por todas las personas. No es aconsejable borrarlo, sino hacerle frente a la situación.

Si eliminas el comentario vas a generar una reacción en cadena que es mucho peor. La persona lo notará y volverá a la carga. Además sus amigos e incluso otros clientes te van a reprochar esta acción. Por lo que lejos de resolver la situación la vas a empeorar.

 

Tener todo listo es lo mejor

El plan para resolver una crisis debe estar presente, te permitirá hacerle frente la situación de la forma correcta. Y lejos de perder clientes incluso puedes ganarlo gracias a la respuesta que tengas.

Recuerda que siempre debes buscar la forma de que todo se vuelva a favor de tu emprendimiento. Incluso cuando se trata de una situación negativa.

Nunca trates de ocultar información, ni tampoco e hacer como su nunca pasó nada. Disculparse te hará quedar bien con la comunidad de seguidores que hayas cultivado en Social Media.