Cómo tratar con clientes enojados

Para quienes han trabajado en atención al público seguro se han topado con clientes enojados y no saben cómo lidiar con ellos

Sin clientes tu empresa es nada, pero es seguro que te toparás con clientes enojados que te provocarán desear que no existan. Tratar con el público es muy difícil y tedioso, es un gran reto, a veces te sentirás estresado, con ganas de tirar la toalla cuando te enfrentas a un cliente que no quiere entrar en razón y está predispuesto.

Molestos o alegres, igual la empresa los necesita, es lo que le da vida al negocio. Siempre hay unas reglas o normas que seguir para tratar a los clientes y la más importantes es que nunca debes responder de mala manera por mucho que te haya hecho molestar o perder la paciencia.  Además cuando iniciamos con la Atención al Cliente, los jefes de la empresa siempre te dicen esta famosa frase: “El cliente siempre tiene la razón”.

Con esa frase tendrás que lidiar mucho y si el cliente no la tiene, seguro tendrás que conseguir una manera para que ambas partes (empresa-cliente) queden satisfecha con el acuerdo y hacerle ver al cliente que tenía la razón, aunque no la haya tenido. Son pequeños trucos que se van adquiriendo con el tiempo.

A continuación te dejaremos varios consejos  para saber actuar cuando te toque atender a los clientes enojados:

Mantén la calma: Por nada del mundo te molestes y pierdas la cordura. Respira profundo y mantén la calma. Si estás fuera si, no podrás comunicarte y darle posibles soluciones a ese cliente molesto, es decir, no habrá un resultado positivo. Además debes cuidar tus gestos y expresiones, si estás molesto tu cuerpo o cara te puede delatar y enojaría más al cliente.

Aprende a escuchar: Deja que el cliente se exprese, que se desahogue. Saber que tiene a alguien escuchándolo y atento a lo que dice, quizás lo haga bajar un poco la guardia y confiará en ti para que resuelvas sus quejas o problemas. Debes aprender a escuchar a los clientes para entender lo que quiere y saber cómo ofrecerle la ayuda correcta.  Con esta técnica tendrás un cliente desahogado y te dará tiempo para establecer una interacción con él.

Empatía: Una sonrisa lo puede todo. A veces no estamos de ánimos y nos cuesta sonreír pero cuando trabajamos en “Atención al Cliente” debemos siempre mantener una cara amable para todos los clientes que acudan a nosotros, incluso  esos clientes enojados.  Recuerda que de ellos depende tu trabajo y mostrar tu cara más amable no costará mucho dinero, solo un poco de esfuerzo.

Da soluciones: Los clientes enojados o los que acuden a la atención al público, quieren que le brinden soluciones y es tu deber hacerlo. Si quieres pasar de clientes enojados a clientes satisfechos debes darle soluciones concretas y  en la que no pierdan ellos y n la empresa, esta última para seguir teniendo tu puesto de trabajo.

Por último pero no menos importante es que hagas un seguimiento. Sí, un seguimiento. Luego de haber tenido el encuentro con el cliente, trata de comunicarte con él por la vía más directa y pregúntale si se resolvió el problema, si la solución fue efectiva, ¿tendrá otro problema en que lo puedas ayudar? Y déjale abierto el camino para nuevas “quejas” o tu disposición para ayudarle siempre que lo necesite.